Suur osa klienditoe küsimustest kordub: lahtiolekuajad, hinnad, tarne, tagastus, tingimused. AI chatbot vastab neile kohe ja ööpäev läbi, nii et klienditeenindaja aeg jääb keerukamatele juhtumitele. Selles juhendis vaatame, mida klienditeeninduses automatiseerida, mida jätta inimesele ja kuidas tulemust mõõta.
Kui AI chatbot on sulle uus, loe enne, mis on chatbot ja kuidas see töötab.
Lühidalt
- Automatiseerimise suurim võit tuleb korduvatest küsimustest, millele on üks õige vastus.
- Kaebused, tundlikud teemad ja otsust nõudvad juhtumid jäävad inimesele.
- Kui AI chatbot vastust ei tea, ütleb ta seda ning küsib kliendi kontakti või annab ettevõtte kontaktid.
- Vestluste logi näitab, mida kliendid küsivad ja mida teadmusbaasi lisada.
- Chatbot vastab ka õhtul ja nädalavahetusel, ilma et peaksid teenindajaid juurde palkama.
Milliseid küsimusi tasub AI chatbotile anda?
Alusta küsimustest, mida küsitakse iga päev ja millele on üks õige vastus. Hea test: kui klienditeenindaja kirjutab sama vastust nädalas mitu korda, sobib see chatbotile.
| Teema | Näidisküsimus |
|---|---|
| Lahtiolekuajad ja asukoht | „Kas olete laupäeval avatud?“ |
| Hinnad ja paketid | „Palju maksab hoolduspakett?“ |
| Tarne ja tagastus | „Kui kaua tarne võtab?“ |
| Broneerimine | „Kuidas saan aega broneerida?“ |
| Toote või teenuse sobivus | „Kas see sobib ka väikesele korterile?“ |
| Tingimused ja garantii | „Kas tootel on garantii?“ |
Pane need küsimused koos õigete vastustega teadmusbaasi. Mida täpsemad vastused, seda vähem küsimusi jõuab inimeseni. Vaata juhendist, kuidas luua AI chatboti teadmusbaas.
Mida jätta inimesele?
Chatbot ei pea lahendama kõike. Need juhtumid jäävad klienditeenindajale:
- Kaebused ja vaidlused: rahulolematu klient vajab inimest, kes saab otsustada.
- Tundlikud teemad: tervis, raha ja isiklikud olukorrad.
- Otsust nõudvad küsimused: erihind, erand või tagastus väljaspool tingimusi.
- Konkreetse tellimuse või kliendikonto küsimused: tellimuse staatust näeb chatbot ainult siis, kui ta on e-poega liidestatud.
Kirjuta chatboti juhistesse selgelt, millal ta ise ei vasta, näiteks: „Kaebuste ja tagastuste korral ära luba midagi. Küsi kliendi nimi, kontakt ja probleemi kirjeldus ning ütle, et klienditeenindaja võtab ühendust.“
Kuidas klient jõuab inimeseni?
Klient ei tohi jääda chatboti juurde lõksu. Juturobot.com-is saad juhistes määrata, mida robot teeb, kui klient soovib inimest või kui vastust pole:
- Küsib kontakti: robot küsib nime, kontakti ja soovi. Päring salvestub kontaktide töölauale ja, kui oled selle seadistanud, jõuab ka sinu e-postile.
- Annab kontaktid: robot annab ettevõtte telefoninumbri või e-posti aadressi, et klient saaks ise ühendust võtta.
- Pakub otsevestlust: tööajal annab robot lingi, mis avab WhatsAppi või muu vestluskanali.
Hea juhis on lühike ja konkreetne, näiteks: „Kui sa vastust ei tea, ütle seda ausalt ja küsi kliendi e-posti aadressi.“
Ööpäevaringne teenindus ilma lisapersonalita
Klient ei küsi ainult tööajal. Õhtul ja nädalavahetusel ootab ta muidu järgmise tööpäevani või läheb vastust otsima mujalt. AI chatbot vastab kohe ka siis, kui kontor on kinni. Kui küsimus vajab inimest, jätab klient kontakti ja päring ootab sind hommikul.
Sama robot vastab ka ingliskeelsele kliendile tema keeles, sest mitmekeelsus on kõigis juturobot.com-i pakettides. Vaata, kuidas töötab eestikeelne AI chatbot klienditeeninduseks.
Kuidas tulemust mõõta?
| Mõõdik | Kust saad | Mida see näitab |
|---|---|---|
| Vestluste teemad | vestluste logi | mida kliendid kõige rohkem küsivad |
| Küsimused, millele robot ei vastanud | vestluste logi | mida teadmusbaasi lisada |
| Kontaktide arv | kontaktide töölaud | mitu päringut vajab inimest |
| Klienditoe kirjade ja kõnede hulk | sinu postkast ja telefon | kas korduvaid küsimusi jõuab inimeseni vähem |
Vaata vestluste logi esimestel nädalatel iga nädal, hiljem kord kuus. AI chatbot ei õpi vestlustest iseenesest: iga parandus tehakse teadmusbaasis või juhistes.
Kuidas alustada?
- Kirjuta üles 10–20 kõige sagedasemat klienditoe küsimust koos õigete vastustega.
- Seadista robot: teadmusbaas, juhised ja reegel, millal anda kontakt või inimene. Abiks on juturoboti seadistamise juhend.
- Testi enne avaldamist ja vaata esimestel nädalatel vestluste logi.
Kui sul pole aega ise seadistada, laseme AI chatboti sinu eest valmis teha.
Juturobot.com lühidalt
Juturobot.com sündis 2023. aasta teisel poolel. Selle looja Marko Mölder on turunduse ja veebilahendustega tegelenud üle kahekümne aasta ning nägi, et tema kliendid otsivad lihtsamat viisi klientide küsimustele vastata. Täna on juturobot.com Marostar OÜ eestikeelne AI chatboti platvorm. Robot kasutab vaikimisi GPT-6 Luna mudelit, oma OpenAI API võtmega saad valida ka mõne teise mudeli. Paketid algavad 19 eurost kuus.
Korduma kippuvad küsimused
Kas AI chatbot asendab klienditeenindaja?
Ei. Chatbot võtab üle korduvad küsimused ja vastab ka väljaspool tööaega. Kaebused, tundlikud teemad ja otsust nõudvad juhtumid jäävad klienditeenindajale.
Millised küsimused sobivad automatiseerimiseks?
Need, mida küsitakse sageli ja millele on üks õige vastus: lahtiolekuajad, hinnad, tarne, tagastus, tingimused ja toote või teenuse sobivus.
Kuidas klient saab inimesega rääkida?
Chatbot küsib kliendi kontakti ja päring salvestub kontaktide töölauale ning seadistuse korral jõuab ka sinu e-postile. Robot võib anda ka ettevõtte telefoninumbri või tööajal otsevestluse lingi, näiteks WhatsAppi.
Proovi, kuidas AI chatbot sinu klientidele vastaks, või lase see meil valmis teha.
